Live-Chat
Beantworten Sie Fragen im Kundenportal oder Website-Widget – mit Ihrem Support-Team, Fyne AI oder beidem.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist in Business enthalten und bietet Kunden schnelle, dialogorientierte Hilfe ohne Ticket oder E-Mail-Wartezeit. Er kann im Kundenportal, im eingebetteten Website-Widget oder in beiden Kanälen erscheinen.
Agents antworten im Live-Chat-Arbeitsbereich. Organisationen mit aktivierter Fyne AI können die KI zusätzlich für jeden Chat-Kanal freigeben.
Live-Chat einrichten
- 1Öffnen Sie Admin-Einstellungen → Live-Chat und aktivieren Sie Live-Chat.
- 2Wählen Sie Kundenportal, Website-Widget oder beide Kanäle. Jeder Kanal wird separat aktiviert.
- 3Agents legen ihre Verfügbarkeit fest. Wenn Ihre Organisation Fyne AI nutzt, entscheiden Sie pro Kanal, ob Fyne AI antworten darf.
Der Chat-Einstieg erscheint, wenn ein Agent verfügbar oder Fyne AI für den jeweiligen Kanal aktiviert ist. Ist beides nicht verfügbar, bleibt der unbeaufsichtigte Chat verborgen.
Fyne AI zuerst antworten lassen
Fyne AI ruft bei jeder Nachricht aktuelles Wissen der Organisation ab, behält den begrenzten Kontext des aktiven Chats für Rückfragen und antwortet nur bei ausreichend sicherer Grundlage.
- Wissensbasierte Antworten: aus den von Ihrer Organisation gepflegten Inhalten.
- Natürliche Rückfragen: Kontext nur innerhalb der aktuellen Unterhaltung, kein dauerhaftes persönliches Gedächtnis.
- Sichere Übergabe: bei Unsicherheit, Frustration, Wiederholungen oder dem Wunsch nach einem Menschen – mit Nachrichten und Kontext.
Optionen nach dem Chat
- Bewertung: Kunden können nach Abschluss 1–5 Punkte vergeben; die Ergebnisse fließen in CSAT-Berichte und die Bewertung von Fyne AI ein.
- E-Mail-Transkript: Kunden mit hinterlegter E-Mail-Adresse können den sichtbaren Chatverlauf anfordern. Interne Notizen werden nicht mitgesendet.
Häufige Fragen
Kann ich Live-Chat ohne Kundenportal nutzen?
Ja. Sie können Live-Chat im Website-Widget, im Kundenportal oder in beiden Kanälen anbieten.
Was geschieht, wenn kein Agent verfügbar ist?
Ist Fyne AI für den Kanal aktiviert, kann sie weiterhelfen und bei Bedarf übergeben. Andernfalls wird der Chat-Einstieg verborgen.
Können Kunden einen Menschen verlangen?
Ja. Kunden können jederzeit um einen Menschen bitten. Die bisherige Unterhaltung bleibt bei der Übergabe erhalten.
Benötigen Kunden ein FyneDesk-Konto?
Nein. Besucher können einen Chat über ein aktiviertes Portal oder Website-Widget beginnen.